CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH VỀ KHIẾU NẠI

                                 CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH VỀ KHIẾU NẠI

1.Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

  • Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.
  • Khuyến khích các bên giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng.

2.Hình thức khiếu nại

Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của ALPHA hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với ALPHA các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được ALPHA cung cấp.

3.Điều kiện để khiếu nại được giải quyết

  • Người khiếu nại phải là người sử dụng dịch vụ của ALPHA.
  • Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại.

4.Thời hiệu khiếu nại

  • Sáu (06) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp ALPHA không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận;
  • Một (01) tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi. Rút ngắn xuống còn 10 ngày cho các trường hợp suy chuyển, hư hỏng, giá cước và các nội dung khác.

5.Tiếp nhận khiếu nại

  • Khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, ALPHA phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại. Khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, ALPHA có trách nhiệm tiếp nhận thông tin qua điện thoại, văn bản hoặc bằng thư điện tử. 
    - Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, ALPHA phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại. Rút thời gian xuống còn sau 02 giờ thông báo qua điện thoại, thư điện tử và 03 ngày nếu thông báo bằng công văn.

6.Thời hạn giải quyết khiếu nại:

Không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại:

  • Trường hợp khiếu nại thông thường (về thông tin người nhận, về toàn trình…) thời hạn là 02 giờ từ khi tiếp nhận.
  • Trường hợp khiếu nại về hư hỏng, thất lạc, suy chuyển, giá cước và các nội dung liên quan đến bưu gửi thời hạn là 10 ngày.

7.Giải quyết khiếu nại

  • ALPHA có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.
  • Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, ALPHA không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.